Предоставление качественного обслуживания клиентов

ОБЩИЕ ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ:

• Поощряйте сотрудников обращаться за помощью, когда они в ней нуждаются. Просить о помощи — это сила, а не слабость.
• Это нормально, когда у тебя нет ответа или немедленного решения. Можно сказать: «Я не уверен, я посмотрю». Это намного лучше, чем выдумывать.
• Отредактируйте существующий первый маркер под этим, чтобы исключить «Держать полностью укомплектованным» (это не всегда возможно).
• Соберите отзывы от клиентов (внутренних или внешних) и действуйте в соответствии с ними.

ИСТОРИИ УСПЕХА:

Изучив результаты опроса сотрудников, мы связались с руководителями отделов, которые соответствовали одному из следующих критериев:

• Оценка их отдела была выше, чем в среднем по округу в этой категории.
• Их отдел поднял свои баллы по сравнению с предыдущими годами.

Они предоставили нам информацию, отзывы и предложения для отделов, которые хотели бы улучшить в этой области.
 

«Мы не измеряем качество обслуживания клиентов само по себе. Вместо этого оно встроено во все, что мы делаем, это часть нашей ДНК. Часть нашего заявления о миссии гласит: мы заботимся о наших клиентах. И это не просто слова; сделано без предварительного рассмотрения того, как это повлияет на наших клиентов.Наш персонал стремится к качественному обслуживанию клиентов для наших соискателей и наших партнеров по сообществу.Бывают времена, когда мы не всегда оправдываем наши собственные ожидания, но мы создали культуру скромности и изящество. Наши сотрудники не стесняются признавать ошибки и стремятся в следующий раз добиться большего».

Джейкоб Кастильо, развитие экономики и рабочей силы

«Наш отдел постоянно выполняет более 500 рабочих заданий в месяц, примерно по 250 заказов на каждую сторону: легкие и тяжелые. Чтобы справиться с такой нагрузкой и обеспечить качественное обслуживание клиентов, мы должны доверять нашим сотрудникам. Мы даем им возможность выполнять Мы радуемся вместе с ними, когда их выбор оказывается успешным, и призываем их учиться на опыте, который не сработал».

Хайди Вильхауэр, Услуги флота
 

ПРЕДЛОЖЕНИЯ И СОВЕТЫ:

• Держите персонал полностью укомплектованным и убедитесь, что у них есть необходимые инструменты. Если у них есть поддержка отдела, сотрудники могут сосредоточиться на предоставлении максимально качественного обслуживания клиентов.
• Мы работаем в среде с высоким уровнем доверия. Если вещами делятся конфиденциально, это останется уверенным. Мы сделали все возможное, чтобы создать культуру доверия, открытости, честности, смирения, благодати и прозрачности. Мы хотим, чтобы наши сотрудники знали, что их услышали, и, хотя мы не всегда можем удовлетворить запросы, они уверены, что они были рассмотрены.
• Признавайте сотрудников. Раз в неделю мы проводим в нашем отделе акцию «Осветить внимание», где сотрудники могут распознавать коллег, а руководители, а руководители — своих сотрудников.
• Доверяйте и расширяйте возможности своих сотрудников, дайте им свободу принимать решения.
• Не занимайтесь микроменеджментом.